【決定版】炎上リスクをゼロにするディレクション＆お客様対応 実務シート
1. プロジェクト開始前の準備
✅ 契約・条件取り決め
- 修正回数：例）2回まで無料、以降追加料金
- 納期条件：遅延時の扱いを明確に（天災／依頼者遅延の切り分け）
- 成果物範囲：デザインのみ or 実装込み、SNS素材含むか否か
- 支払い条件：前金○%、納品後○日以内
✅ ヒアリングシート必須項目
- ゴール（売上・集客・求人・ブランド認知）
- 競合・参考サイト3つ以上
- ターゲット属性（年齢／性別／ライフスタイル）
- 好きなデザイン／嫌いなデザイン
- 使用予定の写真・ロゴ・素材の有無
⚠️ NG例
「売れるLPを作りたい」だけのざっくり依頼
💡 改善例
「◯◯サロンの求人応募率を月30件にしたい」など数値化
2. コミュニケーション設計と期待値コントロール
✅ ルール設計
- 返信速度：24時間以内
- 緊急連絡用の別ルートを確保（電話 or LINE）
- 週次報告で進捗・課題・次ステップを共有
✅ 心理的配慮
- クライアントは「不安」と「期待」で揺れている
- こまめに進捗を伝えることで安心感を提供
- 「まだ完成していませんが、ここまで仕上がりました」と部分共有も有効
⚠️ NG例
「完成後まとめて報告」→ クライアント不安爆発
💡 改善例
「デザイン80％完了。残りは画像差し替えのみです」
3. 進行管理：タスク・スケジュール・修正対応
✅ 進行の見える化
- Trello／Notion／Backlogを利用
- 「ToDo → 進行中 → 完了」でステータスを管理
- 修正要望は必ず「番号を振ってリスト化」
✅ 修正対応ルール
- 初回：方向性確認
- 2回目：細部調整
- 3回目以降：有料
⚠️ NG例
「気になったところ全部直してください」
💡 改善例
「①ボタン色、②フォントサイズ、③写真差し替え」
4. お客様対応：信頼を積み重ねる会話術
✅ ゴールドフレーズ
- 共感：「おっしゃる通りですね」
- 安心感：「ご安心ください、対応可能です」
- 誠意：「ご指摘ありがとうございます。すぐに確認いたします」
- 主導権維持：「今回のご要望を踏まえて、最適な方法をご提案します」
✅ よくある場面別フレーズ
- 納期催促 → 「現在◯割完了しており、予定通り進行中です」
- 仕様追加 → 「今回のご依頼範囲を超えますので、追加費用をお見積りします」
- ネガティブな意見 → 「ご期待に沿えず申し訳ありません。修正案を2案提示させていただきます」
5. トラブル対応マニュアル
✅ 一次対応：スピード命
- 24時間以内に返信（即レスでなくても「確認中です」でOK）
- 感情を受け止める：「ご不快にさせてしまい申し訳ありません」
- 解決プロセスを明示：「原因調査→修正案→再発防止策」
✅ 再発防止共有
- トラブル後は「事後報告書」を提出（3行でOK）
- 信頼回復＋プロ意識を伝えるチャンス
6. 炎上予防チェックリスト（30項目）
契約・条件
- 契約書に修正回数を明記
- 成果物範囲を明確化
- 追加費用の条件を合意
- 支払い条件を事前合意
コミュニケーション
- 連絡手段を統一
- 返信速度を取り決め
- 定例報告を設定
- 休日対応ルールを明文化
進行管理
- プロジェクト管理ツール導入
- 進捗を見える化
- 修正要望は番号管理
- バックアップ保存ルール
対応マナー
- 共感フレーズを習慣化
- クレーム対応は24時間以内
- トラブル後は再発防止策を提示
- 感謝の一言を毎回添える
7. 実際に使えるメール＆チャットテンプレ集
📩 納期延長依頼
「品質を担保するため、◯日ほど延長をお願いできれば幸いです」
📩 修正回数制限
「今回で無料修正枠が終了しました。追加修正は◯円にて承ります」
📩 見積り超過対応
「ご要望の追加対応については、別途お見積りが必要になります。詳細ご相談させてください」
📩 クレーム対応
「ご指摘ありがとうございます。至急確認し、修正と再発防止策をご提案いたします」
8. NG例と改善例の比較ケーススタディ
| シーン | NG対応 | 改善対応 |
|---|---|---|
| 納期遅延 | 「ちょっと間に合わないです」 | 「進行中の作業に追加工数が発生しました。納期を△日延長させていただけますか？」 |
| 修正依頼 | 「全部直します」 | 「修正は3点まで無料、それ以降は追加料金です」 |
| クレーム | 「私の責任ではありません」 | 「ご迷惑をおかけし申し訳ありません。事実確認の上で改善策をご提示します」 |
9. 現場で役立つ補助ツール・サービスリスト
- 進行管理：Trello／Asana／Notion／スプシ
- コミュニケーション：Slack／Chatwork／LINE公式
- ファイル共有：Google Drive／Dropbox／Notion
- 契約＆請求：クラウドサイン／freee会計
- バックアップ：GitHub／Google Drive自動保存
10. まとめ：炎上ゼロを実現する黄金ルール
- 契約で線を引く（修正回数・追加費用・納期条件）
- 進行を見える化する（ツールと定例報告）
- 誠意とスピードで対応する（感情→事実→解決）
- 言葉の力で信頼を積み重ねる（共感＋安心＋提案）
これを実践すれば「無限修正地獄」「納期トラブル」「炎上クレーム」をゼロにできます。
あなたの案件管理の“バイブル”としてご活用ください。
ディクションテンプレート
これは実務でも使えるレベルのものになります。コピーして実務に使うのはアリですが、転売したり、他者にプレゼントはしないでください。
制作前チェックシート(スケージュール込みver)